Positec è una realtà globale specializzata nella progettazione e nella produzione di power tools che con il marchio Worx commercializza in tutto il mondo un’ampia gamma di strumenti a batteria e attrezzi da giardinaggio. Tra questi, il prodotto di punta è Landroid, un robot tagliaerba altamente tecnologizzato, controllabile da un’app dedicata, che permette una manutenzione del giardino automatizzata. Landroid è un prodotto stagionale, poiché particolarmente richiesto tra la primavera e la fine dell’estate. Questo tratto distintivo comporta una notevole pressione sul personale del servizio clienti, costretto a gestire un grande volume di lavoro in pochi mesi, con la necessità di fornire assistenza specializzata in tempi brevi e il bisogno di un servizio multilingue, capace di coprire tutte le aree in cui il robot è commercializzato, ma anche personalizzato a seconda della tipologia di supporto richiesto (on-line, con il contatto diretto dell’azienda, oppure offline, attraverso un rivenditore).
Per far fronte a queste difficoltà, Cloudnova, di Customer Engagement, uno dei competence center di Impresoft, è intervenuta a sostegno di Positec-Worx con l’obiettivo di efficientarne il servizio clienti e, di conseguenza, migliorarne la soddisfazione-utente. L’intervento di Cloudnova: il processo di efficientamento del Customer Care Cloudnova ha individuato due interventi primari per Positec-Worx: digitalizzare per ottimizzare i processi operativi aziendali e prevedere una formazione dedicata al personale, definendo un modello di assistenza al cliente uniforme e valido per tutti gli stati in cui il prodotto è venduto.
Per digitalizzare le attività e per supportare concretamente il personale nella gestione dei picchi di lavoro è stata implementata la Growth Suite di Hubspot con la piattaforma IoT del cliente, in questo modo è stato possibile scandagliare le domande dei clienti e le pregresse richieste di assistenza – nei mercati italiani ed esteri – individuando le principali criticità e definendo quali processi potessero essere automatizzati. La creazione di una piattaforma web multilingue ha consentito inoltre la condivisione di video, manuali, infografiche e tutorial, che rappresentano un supporto diretto al cliente, che in questo modo può risolvere in autonomia alcuni specifici problemi, percependo una maggiore soddisfazione e determinando una contrazione del carico lavorativo del servizio clienti.
L’attività di digitalizzazione dei processi operativi aziendali e quella di formazione del personale, messe in atto da Cloudnova, hanno permesso a Positec-Worx di:
- rendere più efficiente il servizio clienti
- migliorare, conseguentemente, la soddisfazione degli utenti.
